El pasado 15 de marzo se estableció en Puerto Rico un toque de queda hasta el 30 de marzo ante la emergencia que se enfrenta a nivel mundial por el coronavirus que causa el COVID-19, que afecta también a la isla. Esto significa que los centros comerciales y muchos otros negocios no se les permitirá abrir sus puertas.

Igualmente, se afectan por esta decisión cualquier negocio de eCommerce ya que no pueden tener operaciones de despacho de órdenes de productos que no sean "esenciales" como alimentos, medicinas, etc. Por esta razón, a varios de nuestros clientes en la isla, no se les permite despachar órdenes durante este periodo.

Screenshot del dashboard de Shopify mostrando resultados de órdenes en la pasada semana

Esta situación se les ha comunicado muy claramente a los visitantes de las páginas. Aun en estas circunstancias, las órdenes en las tiendas ha seguido llegando. Aunque no podemos decir que ha sido la mejor semana de ventas, los negocios siguen con vida y generando algo. Cabe destacar que estos clientes no venden productos de primera necesidad ya que son de la industria de la moda y accesorios.

Esto demuestra que si te has dedicado a crear relaciones con tus clientes, a crear una comunidad y a ofrecer verdadero valor, tus clientes siempre te van a apoyar, aun en los tiempos de crisis.

Aquí algunas recomendaciones para que puedas seguir vendiendo en estos tiempos de crisis:

Muestra empatía

Muchas marcas están motivando a sus clientes a comprar en línea para que practiquen el distanciamiento social. Sin embargo hay algunos mensajes que sería mejor evitar. Por ejemplo, quizás durante este tiempo quieras ofrecer envío gratis a tus clientes, crear un código de descuento que diga “COVID19” o “coronavirus” no sería apropiado para abordar un tema tan sensitivo.

Lo que sí puedes hacer es, comunicar cómo tu empresa planifica apoyar a la comunidad en estos momentos. Ahora, lo que no quieres es que la gente te vea como que quieres sacar ventaja  de la crisis o que la estés usando como una manera de empujar ventas.

Se transparente

Si tu negocio no puede despachar órdenes por algunos días o tuviste que modificar los días de despacho, debes comunicarlo de forma muy clara y transparente, preferiblemente desde antes que el cliente haga su orden. Con esto lograrás establecer expectativas realistas que te ahorrarán dolores de cabeza más tarde.

Si tienes tiendas físicas y has tenido que cerrar o modificar las operaciones, también debes ser transparente con tus clientes sobre qué tiendas se afectarán, porqué decidiste cerrar, como estarás ayudando a tus empleados y por cuánto tiempo esperas que estén cerradas. Al comunicar esta información, le estas demostrando a tus clientes cuál es tu posición ante situaciones importantes como la que estamos viviendo en estos momentos, lo cual crea más confianza en tu empresa.

En este correo enviado a sus clientes y suscriptores, Valija notificó de su decisión de cerrar sus tiendas ante la amenaza del COVID-19 para proteger la salud de sus equipo y de sus clientes.

En este correo enviado a sus clientes y suscriptores, Valija notificó de su decisión de cerrar sus tiendas ante la amenaza del COVID-19 para proteger la salud de sus equipo y de sus clientes. Cabe destacar que este correo se envió antes de que el Gobierno de Puerto Rico estableciera el toque de queda en la isla.

Regala algo de felicidad

En estos momentos, todos estamos siendo bombardeado de malas noticias continuamente. Muchas personas tienen sentimientos de miedo, soledad y desasosiego. Así que la gente también recibe con gusto contenido que los distraiga y les levante el animo. Así que busca alguna pequeña forma de regalar alegría que esté alineada con tu marca y tu audiencia.

Por ejemplo, Valija, compartió una lista de canciones en Spotify que les podrían levantar el ánimo durante el tiempo de cuarentena donde las personas no pueden salir de sus casas. Es interesante notar que 24 horas después de enviar este correo, se recibieron 5 órdenes.

Por ejemplo, Valija, compartió una lista de canciones que les podrían levantar el ánimo durante el tiempo de cuarentena donde las personas no pueden salir de sus casas.

Al final, no hay una guia especifica de cómo navegar estos tiempos tan complicados. Lo que siempre será cierto es que si eres empático y transparente con tus clientes, fanáticos y con la comunidad en general, se continuarán fortaleciendo las relaciones que has desarrollado y logras crear nuevas. Así también, lograrás ser de los primeros en estar en la mente de estos cuando las cosas vuelvan a la normalidad.

* El autor es Cofundador de ED Digital, una agencia de mercadeo digital en Puerto Rico, especializada en eCommerce, certificados como Shopify Experts y Klaviyo Master.

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