Omnichannel vs Multichannel: ¿Cuál es la diferencia y por qué es importante?

EL COMERCIO "MULTICHANNEL"
("muchos" canales)
Gira en torno al producto y permite a los clientes participar y comprar donde sea que compren, pero en esta estrategia, los canales son independientes entre sí. Cada canal en una estrategia "multichannel" existe como una oportunidad de compra por separado.

 

EL COMERCIO "OMNICHANNEL"
("todos" los canales)
Gira en torno al cliente y crea una experiencia única para el cliente en toda su marca al unificar las ventas y el márketing que mitigan la diferencia entre los canales.

 

¿Qué es el comercio "multichannel"?

  • El comercio "multichannel" combina la experiencia del cliente y ofrece a los consumidores la opción de comprar en el canal que prefieran. Aunque es flexible, esta estrategia te obliga a operar bajo los límites de cada canal.
  • Podemos comparar el márketing “multichannel” con una flor. En el centro de la flor está el producto (es decir, una venta). Cada pétalo representa un cliente utilizando un canal diferente, donde cada canal ofrece una oportunidad de compra separada e independiente.  
  • Una vez que esté seguro de qué canales funcionan mejor basado en su mercado meta, puede optimizar el mercadeo en cada canal para maximizar sus ventas.

 

¿Cómo funciona el comercio "multichannel"?

  • Canal 1: La página web
    • Los clientes que visitan la página web por primera vez se les presenta dos anuncios. Primero, un mensaje de bienvenida con una oferta de "$100 de descuento".
    • Luego, al cliente ignorar la oferta y continuar navegando en la página, da como resultado un segundo anuncio. En este caso, supongamos que un usuario selecciona un producto, lo agrega al carrito, pero lo abandona antes de comprarlo.
    • Antes de abandonar la página, el usuario recibe un "call to action" (CTA) de "$100 de descuento" acompañado de una suscripción de correo electrónico que le da permiso a la compañía a comunicarse con el usuario más tarde.
    • Al usuario optar por recibir correos electrónicos de la compañía, recibe un correo electrónico ofreciéndole nuevamente los "$100 de descuento" y la opción de completar su compra.
    • Si el usuario hace clic en "Finalizar Compra", el usuario vuelve al carrito que abandonó con el descuento de $100 aplicado automáticamente.
    • En este caso, el correo electrónico y la página web operan en conjunto; ambos canales operan como un solo canal.
  • Canal 2: Mercados
    • Usted también puede vender sus productos en otros mercados en línea. Por ejemplo, si un usuario abandona el carrito de compras en su página web para ver si puede encontrar un producto más barato en Amazon, usted puede ser el primer resultado que el cliente ve al hacer una búsqueda. Esto se logra pagando por un resultado de búsqueda patrocinado.
    • No es suficiente simplemente añadir sus productos a su tienda en línea. El propósito de "multichannel" es ofrecer oportunidades de ventas en todos los canales posibles.
    • Es por eso por lo que se debe ofrecer la misma experiencia de compras en línea tanto en la página web como en los demás mercados. Debe incluir la misma información ya sea en forma de video, testimonios o una descripción detallada. Lo importante es que la información esté completa en cada canal que el cliente pueda acceder.
  • Canal 3: Redes Sociales
    • Por ejemplo, un usuario que aún no ha completado el proceso de pago y accede a Facebook verá un anuncio del producto que dejó en su carrito, así como otros anuncios que aparecen en su "feed".
    • En este caso, usted tiene dos opciones; pagar por un anuncio en Facebook que redirija al cliente a su página web o permitir que el cliente haga la compra a través de la tienda de Facebook.
    • Esto aplica a cualquier otra red social, tomando en cuenta las distinciones de cada una.

 

¿Qué es el comercio "omnichannel"?

  • La estrategia "omnichannel" se adapta al cliente, no a al producto. Se trata de comunicarse de manera estratégica con el cliente dependiendo del por qué usan cada canal y ser conscientes de su experiencia individual como cliente. Los clientes pueden hacer una compra donde sea que estén, en lugar de tratar los canales de manera independiente, el comercio "omnichannel" se encarga de difuminar las diferencias entre canales y conectarse con el cliente de una manera más específica e individualizada.
  • En esencia, "omnichannel" elimina los límites entre los diferentes canales de ventas y mercadeo para crear una experiencia unificada e integrada. Utilizando esta estrategia, usted estaría creando una descripción única del cliente y una experiencia única de comercio.
  • En lugar de un enfoque de múltiples canales, “omnichannel” fusiona la interacción en la página web, correos electrónicos, anuncios, mercadeo en redes sociales y ubicaciones físicas para mostrar ofertas, productos y mensajes personalizados.

 

¿Cómo funciona el comercio "omnichannel"?

  • Si modificamos el enfoque “multichannel” descrito anteriormente, un enfoque "omnichannel" podría verse así:
    1. Un cliente agrega un producto a su carrito, pero se va sin comprar.
    2. El primer correo electrónico que reciben contiene el incentivo de "$100 de descuento" pero lo ignora.
    3. Simultáneamente, reciben una serie de anuncios para el mismo producto y el cupón de "$100 de descuento" en Facebook, Pinterest, Instagram y YouTube, escalonados durante una semana para garantizar que no se contacte demasiado al cliente.
    4. Después de una semana que el cliente no interactúa con la compañía, usted puede cambiar su enfoque y presentar anuncios que destaquen sus esfuerzos de responsabilidad social con "calls to action" (CTA) para revisar su página de Donaciones.
    5. Un anuncio en YouTube que destaca el apoyo que su compañía les brindó a aquellos en necesidad, finalmente incita al cliente a comprar.
    6. El cliente regresa a su página web, mira otro video y visita la página de productos.
    7. En respuesta, recibe una nueva ronda de anuncios en las redes sociales, al igual que un correo electrónico con una oferta, y el incentivo se eleva a "$150 de descuento".
    8. El cliente hace clic en Facebook, completa su información de envío, pero se arrepiente y abandona nuevamente el carrito.
    9. Usted puede anticipar esto y utilizar la dirección del cliente para invitarle a su tienda física.
    10. Dos días después, el cliente recibe una invitación personalizada en su buzón físico para probar su producto en su tienda. El cliente finalmente cae y realiza una compra.
    11. Cuando el cliente llega a su casa, lo espera un correo electrónico de agradecimiento y una semana después, llega otro correo electrónico pidiéndole al cliente que le cuente sobre su experiencia con su producto.
    12. Ambos correos electrónicos son ignorados. Sin embargo, los testimonios y las pruebas sociales son sumamente importantes para crear validez en su compañía, el cliente recibe una invitación de Facebook Messenger para enviar una reseña sobre su producto.
    13. El cliente acepta y le da a una calificación de 5 estrellas, interactuando exclusivamente a través de Facebook Messenger.
    14. Dada la satisfacción del cliente con su producto y los dos últimos puntos de contacto del cliente, la semana siguiente, le envía un correo físico y un mensaje de Messenger que describe su programa "Recomiende a un amigo".
    15. Mientras tanto, todos los anuncios de Facebook, Pinterest, Instagram y YouTube se han detenido. En su lugar, organizados a lo largo del tiempo, aparecen anuncios para otro producto complementario de su tienda.
    16. Para su sorpresa, el cliente compra tres productos más. Esto activa automáticamente una nueva serie de anuncios de productos en redes sociales y por correo electrónico.
  • Con una estrategia "omnichannel", el comportamiento del cliente dicta las tácticas a utilizarse para crear una venta. Cada interacción altera la experiencia.

 

¿Cómo elegir entre "omnichannel" y "multichannel"?

  • "Omnichannel", que le ofrece al cliente una experiencia más fluida, parece una opción lógica. Sin embargo, depende del tipo de negocio y tu mercado meta. Las diferencias entre vender productos físicamente o en línea influye mucho en qué estrategia debes elegir.
  • La conversión de un negocio a una estrategia "omnichannel" requiere de mucho capital y experiencia. La estrategia “omnichannel” se debe implementar de manera correcta para que funcione.
  • Es recomendable que comiencen usando una estrategia "multichannel" para conocer que canales se acoplan mejor a tu negocio para entonces hacer la transición a una estrategia "omnichannel" y vincular todos los canales.
  • Considere estos dos conceptos clave al decidir:
    • Recursos: utilizar una estrategia "omnichannel" requiere inversión, destreza en sistemas de información, y la visión necesaria para integrarse y ejecutarse. Sin un personal de sistemas de información, es posible que deba contratar expertos en tecnología de comercio electrónico.      
    • Flexibilidad: una gran parte de hacer la transición al "omnichannel" se trata de personas e incentivos. Resista los incentivos que recompensan la maximización de las ventas en cada canal, esto puede tener un impacto en los demás canales.  
  • Los directores de márketing y sistemas de información deben desarrollar una visión compartida y garantizar que se adopte en toda la organización. Asegúrese de que su equipo tenga la formación técnica para implementar los componentes de una transición "omnichannel".
  • Identificar el enfoque correcto para su marca comienza con comprender claramente la diferencia entre "omnichannel" y "multichannel". Es importante desarrollar la flexibilidad para adaptar e integrar nuevos canales en el futuro.