Por qué tener una estrategia de SMS en 2022

Por qué tener una estrategia de SMS en 2022

5 claves para crear segmentos y aumentar tus ventas Leiendo Por qué tener una estrategia de SMS en 2022 11 minutos

Una de las estrategias que ha tomado mayor fuerza en los últimos años es el SMS marketing, en el que utilizando el canal de mensajería de texto es posible impactar a los potenciales clientes y llegar a captar la atención de estos para lograr aumentar el volumen de ventas. 

Ante la creciente tendencia de este canal de venta de tiendas online, en ED Digital tuvimos como invitado a nuestro podcast eCommerce con Shopify a Attila Armos, quien se desempeña como agente de cuentas de Postscript, una plataforma que ofrece servicios de SMS marketing. 

Aquí puedes leer la conversación completa de Attila con Obeth Seguinot, head of Growth Client. 

Obeth Seguinot: Attila, nosotros como agencia nos hemos dado cuenta de que el SMS ha tomado una relevancia increíble en los últimos años y más en este 2022. ¿Qué nos puedes decir del SMS? ¿Por qué es tan importante esta estrategia?

Attila Armos: Yo lo veo de dos lados principales: Primero, vemos una saturación de los medios típicos que ahora se consideran tradicionales, como lo son las redes sociales, como Facebook e Instagram. Esta saturación de información provoca una división de atención, pero también estamos constantemente divididos entre varias pantallas en el trabajo: el celular, Netflix, etc. 

El SMS todavía es un canal menos explotado, entonces todavía hay mucha oportunidad para crecer y para destacarse como marca en este canal, que reconocemos que es muy personal e íntimo. 

Entonces requiere una parte mucho más personalizada y una intención de generar conversación, pero representa una oportunidad muy grande por explotar.

Obeth Seguinot: Sí, de hecho esa es la barrera, diría yo, número uno que presentan a veces los comerciantes que no están utilizándolo cuando se les presenta esta alternativa de SMS. Ellos dicen algo como: “Pero es que son muy personales” o “es que es muy íntimo”. Ellos sienten que están invadiendo un espacio personal y se nota mucho esa resistencia, ¿no? 

Attila Armos: Eso cobra una particular relevancia. Es la segunda parte de esta era de la privacidad de datos. Las actualizaciones recientes que hemos tenido de Google Chrome para proteger la privacidad de datos personales han limitado mucho la eficacia de Facebook y de otras redes sociales que dependen de ese rastreo de actividad de usuarios en internet. Igual sucede con el SMS, como un canal que particularmente depende de ese rastreo, pero también es muy importante cuidar la calidad de esa conversación y es algo con lo que estamos completamente comprometidos en Postscript: en que no basta mandar el mismo mensaje a toda tu lista de suscriptores esperando a que les vaya a aparecer y luego se vayan a convertir en clientes, sino que nuestra plataforma está pensada para generar una conversación mucho más personalizada, o sea, basándonos en su historial de compra. Es una relación que depende de la intención del consumidor de decir “sí, estoy dispuesto a recibir mensajes de esta marca porque me importa”, pues ya tengo una relación, tal vez, preexistente con ellos.

Obeth Seguinot: Nosotros en los últimos dos años, básicamente, hemos ido adoptando esto en nuestra agencia, hemos visto cómo ayuda mucho a las empresas, pero sí es importante el tema que mencionas: el compliance de ir cumpliendo con las reglas, con las leyes inclusive.

Attila Armos: Sí, es algo que está bastante desarrollado, sobre todo en Estados Unidos, por las autoridades, sobre de qué manera puedes alcanzar al usuario en tu base de SMS. Y sí, incluso ha habido asuntos ilegales muy graves por las marcas, cuando estas no respetan los lineamientos, entonces te ayudamos a quitarles un poco esa preocupación, porque hay aspectos que impiden que un mensaje automatizado llegue a la media noche a alguien cuando no lo está esperando. Y gran parte de los mensajes que se envían, son generados basándonos en acciones que toma el usuario y van particularmente segmentadas de esa manera, porque la idea es aportar un valor agregado al cliente. 

De no ser así, la desuscripción es muy fácil. Cuando va al alza, te está diciendo que estamos o comunicándonos muy frecuentemente o generando mensajes que no están aportando valor.

Obeth Seguinot: ¿Cómo recomiendas que un comercio aproveche esa capacidad de poder tener conversaciones de ambos lados? (Email y SMS)

Attila Armos: De entrada, no todas las marcas lo están haciendo hoy en día. Les puedo decir que el cliente muchas veces lo va a tomar por sorpresa y es una grata sorpresa cuando estén preguntando: Oye, ¿dónde está mi pedido? ¿Por qué no funciona mi cuenta? Y tú les respondes más o menos en un tiempo esperado. Todavía estamos en ese punto en el que quien les va a sorprender y les va a caer muy bien, será el que esté a través del Postscript que recomendamos, y es configurar la cuenta para que esas respuestas fluyan a un correo electrónico. Desde ese correo electrónico poder responder y el mensaje sale igual a través de Postscript, como un mensaje SMS para estarles contestando sobre el mismo canal.

Ya si una empresa o una marca tiene integrada aplicaciones de help us, si tiene que analizar todos los mensajes de todos los canales en una misma app, también lo pueden hacer.

Obeth Seguinot: Esto nos lleva a este concepto que se está hablando los últimos años y cada vez toma más relevancia: el comercio conversacional, ¿Qué tú nos puedes hablar de eso? ¿Qué envuelve este tema de cómo se integra SMS a este concepto de comercio conversacional? ¿De qué se trata?

Attila Armos: Sí, pues se trata, como mencionaba, de generar una relación interactiva de dos direcciones con el cliente, no que la marca esté enviando información o mensajes que nunca han respondido, sino que usen el medio, incluso para aprender, como decía, acerca de sus clientes. Hemos recomendado a las marcas que tienen un segmento de usuarios que no han tenido interacción recientemente con sus campañas, que nunca han dado clic, que están en tu lista de suscriptores y reciben sus campañas, pero no toman ninguna acción. En vez de excluirlos de todas las campañas. Lo que invitamos a las marcas a hacer, es generar una campaña personalizada para este segmento, como le llaman, On Engage y escríbeles de manera muy personal. 

Pues eso ya hace mucho más interesante el mensaje e invita a participar al cliente. Además, genera un aprendizaje sobre lo que están buscando y al contestar reciben respuesta. 

Obeth Seguinot: Una de las cosas que queremos hacer es poder darle tips o sugerencias accionables para que las personas puedan implementarlas en sus tiendas. Primeramente, para nosotros poder comenzar con una estrategia de SMS efectiva, primero necesitamos suscriptores, necesitamos personas. ¿Cómo recomiendas hacerlo? ¿Qué ideas le puedes compartir a los comerciantes de cómo crecer su lista de SMS?

Attila Armos: Si empezamos con lo básico, muy parecido a como en las suscripciones de email, que es con Pop-up, en todos sitios se abren. Es importante darles tiempo de entrar a la tienda, de que las personas vean de qué se trata. Pero antes de que salgan de tu tienda online, invitarlos a formar parte de tu lista que se puede complementar con mail.

Muchos comerciantes prefieren pedir primero el correo electrónico porque es más fácil de conseguir que alguien te lo comparta. Lo que recomendamos es que inmediatamente después, ofrezcas un incentivo adicional para que te den su número telefónico. 

Obeth Seguinot: Ese es el punto de partida, porque si queremos comunicarnos necesitamos esa base y es importante que lo hagamos de la forma compliance. El hecho de que alguien nos dé su correo para temas de shipping significa que podemos empezar a enviarle marketing.

Attila Armos: Incluso, cuando un cliente te da su número telefónico al realizar su pedido. No basta con eso, y no voy a abundar demasiado en los detalles aburridos. Pero sí existe el lenguaje específico que hay que incluir en cualquier campaña de email para que explícitamente estemos avisando al cliente que están optando por recibir mensajes de marketing. Ellos tienen que ahí poner el tache en la cajita para recibir sus correos. 

Es decir, va a existir una lista aparte de suscriptores, que sí pueden recibir mensajes. Si ya realizaron una compra, van a poder enterarse de cuándo salió su pedido, de sí su pedido va atrasado y ese tipo de cosas que no tienen que ver con el marketing, que también lo van a poder manejar desde Postscript. 

Obeth Seguinot: La idea es, como tú dices, constantemente invitar a las personas a unirse a ese canal y que la lista siga creciendo siempre. Y entonces ya una vez vamos creciendo la lista, claro está, ese esfuerzo no termina nunca, pero hoy tenemos que arrancar a dirigirnos a las personas. ¿Cómo recomiendas que se haga este esfuerzo ahora de dirigir los mensajes, vamos a enviar un mensaje a toda la lista por igual o cómo debe ser la estrategia?

Attila Armos: Podemos decir que existen dos tipos de mensajes que vamos a enviar a nuestros clientes: de un lado están los mensajes automatizados que ayudan a avanzar por el embudo de conversión. Entonces es importante armar, optimizar y segmentar mensajes que ellos mismos generan con sus acciones. 

También podemos programar ofertas de lealtad para quien alcanza cierto número de compras o para recuperar a quien se agregó a la lista y en 30 días no ha realizado su compra. Estos mensajes los podemos programar por anticipado para que estén corriendo y lleguen a todos los usuarios relevantes, sin que tengamos que hacer ningún esfuerzo adicional más allá de ese nivel inicial.

Obeth Seguinot: Ahí es donde entra esa automatización: el comerciante no tiene que estar individualmente escribiéndole a cada uno de sus suscriptores. Se programan reglas en esas automatizaciones y eso es lo que realmente permite escalar un negocio hoy día, que se pueda replicar un esfuerzo personalizado.

Attila Armos: Exacto. Por otro lado, tenemos también las campañas proactivas, que van alineadas a tu calendario de marketing. También recomendamos crear ofertas exclusivas para suscriptores de SMS, únicamente que agregan un valor a designar y les dan una razón para seguir suscritos, no que sea, digamos, el mismo mensaje que mandaste por email, mandarlo por SMS, al mismo tiempo vas a lograr una saturación y se van a salir del canal. 

Obeth Seguinot: Interesante. Todo esto que compartes y yo sé que hay mucho más: tienes alguna idea adicional con la que quieras finalizar y que quieras que todo el mundo haga, que no se olvide, una gran idea que tú quieras compartir.

Attila Armos: Que aprovechen ahora que el canal de SMS no está al nivel de saturación que tenemos en nuestro email o en Facebook. Es momento de aprovechar la oportunidad y la rentabilidad de este canal. Trabajamos con algunas marcas que llevan mucho tiempo en SMS y ya el año pasado vieron, por ejemplo, durante Black Friday, que SMS fue su canal más rentable, más que el email, más que las redes sociales.

Esto va a cambiar y se va a nivelar en un futuro próximo. Entonces es el momento de empezar a desarrollar esta estrategia y desarrollar esa relación, ese vínculo con nuestros clientes.

Si quieres escuchar el podcast completo, visita el siguiente enlace: https://ecommerceconshopify.simplecast.com/episodes/sms-y-su-relevancia-como-canal-en-el-2022