Guía completa de retención de clientes en español

Guía completa de retención de clientes en español

Shopify Meetup Buenos Aires Leiendo Guía completa de retención de clientes en español 15 minutos

¿Cuándo fue la última vez que buscaste nuevas oportunidades para hacer que más clientes regresen a tu tienda? Si no realizas este ejercicio de forma habitual, es momento de que lo pongas en práctica y le saques el mayor provecho posible. Recuerda que el costo de lograr que clientes actuales repitan sus compras es menor que la inversión en esfuerzos para encontrar nuevos clientes. Es por esto que en el blog de hoy te enseñaremos cómo crear una buena estrategia de retención de clientes para tu tienda en línea. 

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el conjunto de estrategias y esfuerzos que utiliza una empresa para aumentar la cantidad de clientes repetidos y maximizar la rentabilidad de cada cliente existente.

Las estrategias de retención de clientes te permiten extraer más valor de tu base de compradores actuales, fomentando que estos permanezcan contigo, tengan una experiencia satisfactoria, y continúen beneficiándose de tus productos.

En resumen, la adquisición crea una base de clientes, mientras que la estrategia de retención es la forma en que construyes relaciones con los consumidores y maximizas los ingresos atribuidos a cada uno de ellos. Pero, ¿cuánto tiempo y recursos debes dedicar a tu programa de retención? La respuesta a eso dependerá de las características de tu tienda y sus necesidades.

Cuándo ejecutar una estrategia de retención de clientes

El enfoque estratégico en adquisición o retención de clientes depende en gran medida al ciclo de vida en el que se encuentre tu tienda. Existe una gran diferencia entre la tienda que abrió sus puertas ayer y busca adquirir nuevos clientes, en comparación a una que ha estado en funcionamiento por años y que posee una amplia base de clientes recurrentes. 

A continuación te presentamos una mirada general de cuándo debes o no activar tus tácticas de retención de clientes: 

  1. Lanzamiento - Cuando acabas de comenzar tu negocio hay una cosa en la que debes enfocarte: ser visto por personas que quieran comprar tus productos. En ese punto, tus esfuerzos de adquisición deberían ser mayores que los de retención, buscando aumentar así tu base de clientes.
  1. Ganar tracción - Ya tienes clientes y obtienes ventas esporádicas. En esta etapa, puedes comenzar a introducir elementos de retención para alentar a que tus clientes actuales compren más. 
  1. Generar consistencia - Aún no eres un gigante del comercio electrónico, pero las ventas están incrementando. Este es el punto en el que debes comenzar a pensar en combinar esfuerzos de retención con los de adquisición, y puedes lograrlo a través de un programa de referidos, membresía, o automatizaciones de marketing. Recuerda que en este caso la finalidad siempre será aumentar la rentabilidad de cada cliente.
  1. Establecerse - Ahora cuentas con una tienda de comercio electrónico establecida y sostenible. La adquisición puede conducir a muchas compras únicas, pero una estrategia de retención puede hacer que los clientes compren con más frecuencia, aumentando así su valor de por vida y haciendo que tu negocio continúe creciendo.
  1. Lealtad - En esta etapa tu tienda ha superado desafíos, ha logrado éxitos, y cuenta con muchos procesos y automatizaciones establecidas. Ahora es el momento de centrarse en  la retención.

Por ejemplo, en la siguiente gráfica, cada tienda tiene 100 clientes que compran un artículo valorado en $10 cada mes. La tienda de color púrpura claro retiene el 5% de esos clientes cada mes, y la tienda dei color púrpura oscuro retiene el 10%. Aquí se aprecia el aumento del 5% que puede conducir a un crecimiento rápido y difícil de igualar con una adquisición directa.

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¿Cómo la retención se adapta a tu negocio?

Los productos que vendes se relacionan directamente a la estrategia en la que debes enfocarte. Un minorista que vende electrodomésticos de distintas referencias será categóricamente diferente a una tienda que vende productos para el cuidado de la piel o suplementos alimenticios. A su vez, una tienda en la que sus clientes compran artículos de alto valor con frecuencia, tendrá el valor de vida del cliente (CLV) más alto. Estos son los tipos de tiendas que tienen más oportunidades de ganar con una sólida estrategia de retención. 

Esta matriz te permite visualizar en qué lugar se encuentra la industria a la que corresponde tu negocio. De esa manera podrás saber si debes empezar a concentrarte cada vez más en una estrategia de retención. Pero recuerda, se trata de encontrar el equilibrio entre adquisición y retención que beneficie a tu negocio.

Las métricas de retención de clientes que importan:

La clave para mejorar la tasa de retención de clientes es comprender las métricas subyacentes. Pero, ¿cuáles son estas métricas?,¿cómo las mides?, y más importante aún, ¿cómo las mejoras?

Responder estas preguntas te preparará con las herramientas necesarias para crear una estrategia de retención de clientes que genere un impacto significativo y duradero en la rentabilidad de tu negocio. Las tres métricas principales para hacer seguimiento a la retención de clientes son:

  1. Tasa de clientes habituales
  2. Frecuencia de compra
  3. Valor de orden promedio (AOV)

1. Tasa de clientes habituales

La tasa de clientes habituales es la columna vertebral de la retención de clientes. Comienza midiendo el porcentaje de consumidores dispuestos a realizar una segunda compra. Medir su tasa de compra repetida es una excelente manera de evaluar cuán bien está funcionando tu estrategia de retención. Recuerda que cuanto mayor sea esta métrica, más dispuestos estarán los clientes de volver a tu tienda.

¿Cómo calcular la tasa de repetición de clientes?

Cuando se trata de medir las métricas de retención, es fácil perderse en un mar de cálculos complicados. Afortunadamente, calcular la tasa de clientes repetidos es bastante sencillo y solo requiere dos datos: el número de clientes con más de una compra y el número de clientes únicos. 

Debes tener en cuenta el periodo que deseas calcular, pero la recomendación es mirar un año calendario completo para obtener un panorama general. Cuando tengas esos dos datos separados, vas a dividir los dos dígitos y a multiplicarlos por 100. La ecuación sería: 

# de clientes que compran más de una vez / # de clientes únicos * 100 = tasa de clientes habituales 

2. Frecuencia de compra

La frecuencia de compra se trata de la regularidad en la que los consumidores compran en tu tienda. Esto es especialmente importante si consideras que los clientes habituales son responsables de una parte significativa de los ingresos anuales de la tienda según la categoría del producto.

¿Cómo calcular la frecuencia de compra?

Calcular la frecuencia de compra de tu tienda es similar a calcular la tasa de clientes habituales. Usando el mismo marco de tiempo que elegiste para tu tasa de consumidores recurrentes, divide el número total de pedidos de tu tienda por el número de clientes únicos.

Cuando escribes esta ecuación, se ve así:

# de pedidos realizados / # de clientes únicos 

3. Valor de ticket promedio

Una vez que analices la tasa de clientes habituales y la frecuencia de compra, es hora de maximizar el valor de cada una de esas compras. Esta métrica se conoce como el valor de ticket promedio o average order value, y hace referencia a la cantidad de dinero que gasta un cliente en tu tienda por cada transacción.

¿Cómo calcular el valor promedio de los pedidos? 

Al igual que la frecuencia de compra, el valor promedio de pedidos debe calcularse utilizando el mismo período de tiempo que utilizaste para calcular la tasa de clientes habituales. Luego, todo lo que tienes que hacer es dividir tus ingresos durante ese periodo de tiempo por la cantidad de pedidos que procesó tu tienda. 

Cuando escribes esta ecuación, se ve así:

Ingresos totales obtenidos / # de pedidos realizados

Valor de cada cliente: el panorama general de la retención

¡El valor del cliente es la pieza final del rompecabezas! El objetivo final del marketing de retención es aumentar el valor para el cliente. Para calcular esta métrica debes tener un control constante sobre la frecuencia de compra y el valor del ticket promedio. Al multiplicar estos dos valores, puedes ver realmente los frutos de tu trabajo y comprender el poder del marketing de retención.

Cuando escribes esta ecuación, se ve así:

Valor del cliente = Frecuencia de compra * Valor de ticket promedio

Ahora es el mejor momento para crear una estrategia de retención de clientes y analizar cómo mejorar cada una de estas métricas para hacer crecer tu negocio.

Estrategias para aumentar la retención de clientes

Ya hemos examinado la importancia de desarrollar una estrategia para retener a nuestros clientes actuales y hemos discutido por qué es igual o más valioso que encontrar clientes nuevos. Ahora vamos a analizar algunas tácticas de marketing para mejorar y aumentar la retención de clientes. Estas tácticas incluyen: 

  1. Fomentar la creación de cuentas de usuario
  2. Mejorar tu servicio al cliente
  3. Iniciar un programa de fidelización 
  4. Enviar correos electrónicos atractivos 
  5. Ofrecer descuentos o créditos 

1. Fomentar la creación de cuentas de usuario 

Las cuentas de usuario en tiendas online pueden ser un arma de doble filo. Por un lado, facilitan el volver a comprar, ya que ofrecen acceso instantáneo a pedidos anteriores o incluso a carritos abandonados. Pero, por otro lado, la creación de cuentas de usuario a menudo se considera un compromiso demasiado grande para los nuevos clientes.

Debido a esto, muchas personas eligen pagar como invitados y no crear una cuenta en la tienda. Entonces, ¿cómo puedes implementar y alentar de manera efectiva las cuentas de usuario sin afectar las conversiones de clientes nuevos?

Una buena solución es añadir la opción de crear tu cuenta de usuario después de hacer el primer pedido, de esa forma puedes asegurar la orden y ofrecerle beneficios o recompensas por estar registrado.

Por ejemplo, plataformas como Shopify te permite enviar invitaciones directas a los clientes  para animarlos a activar una cuenta después de que hayan completado una compra.

2. Mejorar tu atención al cliente

Los sistemas de soporte están diseñados para fomentar la comunicación efectiva entre tu negocio y sus consumidores. Un sistema de soporte puede ayudar tanto antes como después de la venta ya que permite establecer una comunicación clara y directa con el cliente.

Tener un chat en vivo o un landing page con recursos destinados a solucionar problemas puede convertir la pregunta de un cliente en una venta, o una queja en una solución. Y esto sin mencionar el valor que los comentarios de los clientes pueden generar, ayudando a mejorar tanto la calidad de tus productos como la experiencia de compra en general.

Los datos sugieren que la mayoría de los clientes perciben un servicio rápido, amigable y consistente como el estándar de oro. 

3. Crear un programa de fidelización 

Los programas de fidelización son una forma ágil de aumentar la frecuencia de compra, ya que motivan a los clientes a comprar con más frecuencia para obtener valiosas recompensas.

Como ejemplo de un programa de fidelización exitoso, compartimos el de la marca de cosméticos Sephora. Esta marca le ofrece a sus clientes una tarjeta llamada Beauty Club, con la que pueden acumular puntos por cada dólar que gastan en sus compras. Los clientes que acumulen sus puntos podrán canjearlos por artículos de belleza al momento de efectuar su próxima compra. La fórmula es clara: comprar, acumular puntos, y redimirlos posteriormente en artículos de belleza. 

Crear un programa de lealtad puede ser tan simple como compensar a los clientes en su segunda compra o después de gastar una cantidad específica en tus productos o servicios. Los informes de tu tienda, en plataformas como Shopify, facilitan ver quiénes son tus mejores clientes por valor en dólares y su número total de pedidos. 

4. Envíar correos electrónicos atractivos 

Si la frecuencia de compra es la columna vertebral de la retención de clientes, el marketing por correo electrónico es un pilar para la participación del cliente. Los correos electrónicos te brindan la oportunidad de continuar construyendo una relación con tus clientes antes y después de su compra inicial. Es fundamental que cada mensaje que envíes agregue valor a la experiencia de los clientes ya que si no lo haces, corres el riesgo de perderlos.

Los datos de Shopify del Black Friday y Cyber ​​Monday también muestran que, en relación con otras fuentes, el correo electrónico tiene la tasa de conversión más alta con un 4,29%, seguido por la búsqueda en un segundo lugar. ¡Está probado que el correo electrónico es un canal que genera conversiones!

Una excelente manera de comenzar a comunicarte con tus consumidores por correos electrónicos es para realizar seguimiento. Una semana después de la primera compra de un cliente, envíale un correo electrónico agradeciendo por su compra. Este tipo de reconocimiento ayuda a los clientes a sentirse bien con su decisión de compra y hace que tu marca sea más accesible.

Haz que este correo electrónico inicial sea aún más impactante al incluir una recomendación de productos que complementen su compra inicial. Incluso puedes incluir reseñas de clientes que sirvan como avales del valor de cada producto recomendado.

Después de que hayas enviado este seguimiento inicial, debes asegurarte de enviar mensajes personalizados regularmente. Beard King hace esto maravillosamente, enviando correos que ofrecen nuevos productos o descuentos cada dos o tres semanas. 

Si tienes un producto que es perecedero, consumible, o que necesita actualizarse con el tiempo, conocer su vida útil y enviar correos electrónicos en el momento correcto puede ser la manera perfecta de recuperar a los clientes inactivos.

En todas las comunicaciones de marketing posteriores a la venta, recuerda destacar el valor diferencial de tu marca. No olvides que lograr que los consumidores regresen depende de tu capacidad para mostrarles por qué una compra adicional vale su tiempo y dinero.

5. Ofrecer descuentos o créditos 

Otra manera de hacer que los clientes regresen a tu tienda es ofreciendo un código de descuento para su próxima compra. Por esa razón, los descuentos para un comprador que ha adquirido tu producto por primera vez y apenas hará su segunda compra, resulta en una experiencia agradable. 

Puedes fortalecer ese empujón para que regresen dándoles más del 10% de descuento estándar. Cuando miras un 20% de descuento como una inversión para aumentar tu tasa de retención de clientes, suena mucho más razonable.

Sin embargo, debes tener cuidado con los descuentos y evitar entrar en la carrera perpetua que condiciona a que los clientes esperen una reducción de precios para ir a comprar a tu tienda. Eso puede resultar en una pérdida de ingresos y de valor diferencial para tu negocio. 

¡Mantén a tus clientes y haz crecer tu negocio!

No olvides que tu base de clientes actual es el mejor activo que tiene tu tienda. Los clientes ya conocen tu marca, tus productos y aprecian tu servicio. Ahora, enfoca tu tiempo y energía en mejorar la experiencia de compra, y en explorar nuevas formas de hacer crecer tu negocio y potenciar los ingresos de tu tienda en línea.

Contenido inspirado en el blog original de Shopify Learn: Customer Retention 101: Grow Your Business by Selling More to Current Customers

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